Персональные смс-рассылки и автоматические сервисные уведомления переживают свой второй рождение. До недавнего времени такие смс-сообщения ассоциировались потребителями лишь с агрессивным маркетингом, но теперь они стали удобным и практически незаменимым инструментом диалога между бизнесом и клиентом.

СМС-сообщения позволяют отправлять не только массовые рассылки, но и персональные сообщения, которые непосредственно касаются клиента. Например, уведомить о доставке заказа или о скидке на конкретный товар из его избранного списка.

Кроме того, компании могут использовать автоматизированные сервисные сообщения, которые предупреждают клиентов о различных изменениях в их аккаунте, например, об изменении пароля.

Интересным является и тот факт, что клиенты могут получать обратную связь от компании через СМС. Это позволяет бизнесу быстро отреагировать на обращение клиента и решить возникшие проблемы.

Таким образом, СМС-сообщения имеют явные преимущества в общении между бизнесом и клиентом, и их использование становится все более распространенным.

Зачем использовать SMS-рассылку в бизнесе?

В первую очередь, это быстрый, простой и дешевый способ сообщения информации клиентам:

• Настройка SMS-рассылки происходит при минимальном участии пользователей без необходимости иметь специальные навыки.
• Стоимость СМС-сообщений ниже альтернативных каналов коммуникации с клиентами.
• Мобильные телефоны стали практически универсальным устройством для любого пользователя и пропустить сообщение трудно.

Точки контакта могут быть включены в текст сообщения.

Это интересно!

Точки контакта - это моменты взаимодействия клиента с компанией, когда клиент либо принимает, либо не принимает решение о начале или продолжении сотрудничества с компанией или же выбора альтернативных вариантов.

Через точки контакта можно отследить эффективность взаимодействия с клиентом:

• Уникальный номер телефона для получателей рассылки.
• Адрес страницы сайта, актуальный только для получателей рассылки.
• Ссылка, по которой пользователь может отказаться от пары последующих сообщений.
• В сообщении можно указать несколько комбинаций цифр или букв для двустороннего контакта. "111", например, для доставки товара домой, или "112", если покупатель готов забрать его в точке выдачи.

Справка!

В 2008 году, во время предвыборной кампании Барака Обамы, SMS-рассылки широко использовались в США. Стремясь присоединиться, пользователи отправляли на специальный короткий номер слово HOPE ("надежда").

Чтобы использовать SMS-сообщения наиболее эффективно и повысить лояльность клиентов, нужно правильно выбирать вид рассылки для решения определенной задачи.

Варианты СМС-рассылок

Сегодня можно выделить четыре типа СМС-сервисов. Обычно компании применяют от двух до трех.

1. Массовая СМС-рассылка. Это СМС с одинаковым текстом, отправляемое от имени компании всем адресатам автоматически по всей базе клиентов. Применяется для распространения общей информации от компании.

2. Персональная СМС-рассылка. Отправка, основанная на персональных данных клиентов. Предназначена для направления сообщения на определенную группу пользователей, например, только на женщин или тех, у кого день рождения в сентябре. Учитывает историю покупок, частоту и сезонность и помогает создать иллюзию личных отношений с клиентом, что повышает его лояльность. Может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности — (ссылка)».

3. Автоматические сервисные уведомления. Отправляются, когда клиенту следует выполнить определенные действия, например, когда сумма на его счете достигает минимального уровня или заказанный товар прибыл в пункт самовывоза.

4. СМС-сообщение. Используется, когда клиент может запустить некоторые процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.

К слову, вместо короткого цифрового номера отправителя, заголовком каждого СМС может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это помогает экономить время клиента и средства, так как в тексте не нужно объяснять, от кого пришло сообщение. Кроме того, мобильные операторы могут заблокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является платной услугой, она вполне доступна: в среднем ее стоимость составляет около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.

То, что рекомендуется использовать СМС-рассылки, можно судить по опыту компаний, уже применяющих их. Опыт конкурентов может стать определенным ориентиром.

Каким компаниям интересны SMS-рассылки

СМС-сообщения о новых товарах и услугах, акциях и распродажах, а также специальных сезонных предложениях - это популярный способ для компаний привлекать и удерживать клиентов. Практически в любой сфере бизнеса используются СМС-уведомления.

Кроме того, СМС-сервисы позволяют:

• В сфере услуг - организовать запись на прием и предоставить возможность отмены записи (к парикмахеру, стилисту, юристу, врачу).
• Банкам, операторам связи, предприятиям коммунальной сферы - уведомлять клиентов о состоянии их счетов, организовать автоматическую оплату тех или иных услуг путем отправки СМС-сообщений.
• В ресторанной и развлекательной сферах - организовать бронирование мест и столиков.
• В СМИ (радио, газеты, телевидение) - организовать опросы и голосования.
• В вендорной торговле - уведомлять о том, что в торговом автомате закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
• Транспортным службам - сообщать о подаче транспорта, задержках рейсов, начале посадки.
• Ритейлу - организовать обратную связь с клиентами на случай очереди в магазине или обнаружения просроченных товаров.
• Интернет-магазинам - запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
• Экспедиторским, курьерским, почтовым, логистическим службам - сообщать о местонахождении отправлений.

Однако, увеличение количества рассылаемых коммерческих СМС привело к уменьшению их эффективности. В 2016 году агентством J'son & Partners Consulting был зафиксирован рост российского рынка СМС-рассылок на 53%, но более 60% коммерческих СМС рассылались по купленным базам и являлись спамом. 37% СМС не содержали альфа-подписи и не были прочитаны, а просто удалялись.

Кроме того, отправка и получение СМС стало популярным также среди компаний для внутрикорпоративного общения - для вызова обслуживающего персонала, например.

Грамотное использование СМС-сервисов позволяет не только сообщать важные для потребителей сведения, но также и повысить популярность бренда, товара или услуги.

Фото: freepik.com