Телефонный робот для звонков: как работает, что умеет и где применяется?

Корректное общение с потребителями является очень важным моментом при развитии любого бизнеса. Одним из наиболее оптимальных каналов информирования клиентов являются телефонные звонки. При этом, для эффективной работы необходимо выбрать подходящий вариант: можно поручить обзвон сотрудникам call-центра или голосовому роботу, однако, наилучшим решением будет комбинирование этих подходов. В таком случае отдельные вопросы будут решаться только с помощью менеджера, но большая часть обращений будет обрабатываться роботом, что позволит сократить штат контакт-центра и минимизировать затраты на материалы.

Такой подход к работе с контактами позволяет роботизированной системе успешно справляться с потоком входящих и исходящих звонков. Она может оказывать базовую консультацию по услугам и товарам, а также сопровождать заказ или бронирование, собирать и анализировать обратную связь. В то же время производительность сотрудника-робота гораздо выше, чем у нескольких операторов, поскольку он способен совершать в десятки раз больше звонков.

Обзвон роботом: кому он может быть полезен

Коммуникация с потребителем является важной частью любого бизнеса, и обзвон роботом может быть полезен практически в любой сфере. Особенно ценен этот сервис для тех, кто работает в сфере услуг, где клиентский поток большой и регулярно возникает необходимость в массовом оповещении.

Робот может использоваться для холодных звонков в банках, сотовых операторах, мониторинговых компаниях, а также в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесе, транспортных и логистических компаниях (такси, автобусных турах, авиакомпаниях, доставке грузов), медицинских клиниках, студиях красоты, автосалонах и ремонтных мастерских.

Речевой робот может также помочь в сопровождении покупки товаров в интернет-магазинах. Для каждой из перечисленных сфер бизнеса существуют особенности применения этого сервиса, которые можно рассмотреть в отдельности.

Узнайте, как голосовые роботы могут улучшить работу медицинских учреждений

Голосовые роботы предлагают удобные опции для взаимодействия между медицинскими учреждениями и их пациентами. С помощью телефонного робота можно организовать напоминание о записи на медицинские процедуры и уточнить, как чувствует себя пациент после лечения. Специалисты также могут использовать сервисы в программах ведения беременности и для длительной реабилитации пациентов.

Кроме того, если у клиента есть полис ДМС, то голосовой робот может напомнить ему об ежегодных плановых обследованиях. Стоимость услуг голосового робота может зависеть от различных факторов, включая трафик, использование синтеза или распознавания речи, тип обрабатываемых звонков и другие. Но при правильном подборе решения голосовой робот может быть выгодным и удобным инструментом для медицинских учреждений.

Рестораны и кафе – сегодня это отрасль, которая вновь набирает обороты после пандемии. Такие заведения готовы использовать различные инструменты, как, например, голосовых роботов, чтобы донести до аудитории информацию о смене режима работы, открытии летних веранд или появлении новых локаций.

Владельцы карт лояльности тоже могут воспользоваться голосовыми роботами, чтобы поздравить своих клиентов с днем рождения и предложить им скидки на организацию банкета. Также, обзвон роботом может быть использован для подтверждения брони столиков и уточнения деталей заказа. Такой инструмент значительно облегчает работу персонала ресторанов и кафе, а клиенты могут получить быструю и оперативную информацию без лишних затрат времени.

в сфере услуг красоты находят все большее применение. Он может автоматически назначать и отменять записи на процедуры, а также уведомлять клиентов о подтвержденных или измененных заказах. Телефонный робот помогает мастерам и владельцам салонов красоты сократить затраты на звонки и улучшить качество обслуживания клиентов.

Еще одно удобное решение в сфере услуг красоты – это мобильные приложения. Они позволяют клиентам быстро и удобно записываться на процедуры, выбирать мастера, следить за новинками и акциями салона. К тому же, владельцы салонов могут использовать приложение для взаимодействия с клиентами: отправлять уведомления о записи, изменениях в расписании и т.д.

Современные технологии позволяют улучшить качество обслуживания клиентов в сфере услуг красоты. Телефонные роботы и мобильные приложения делают процесс записи на процедуры быстрее и удобнее для клиентов, что повышает лояльность и доверие к мастерам и салонам. А качество обслуживания – один из главных критериев при выборе салона красоты.

Сегодня в автомобильной сфере все большую популярность получают роботы для обзвона клиентов. Несмотря на автоматизацию процесса, они эффективно интегрируются с различными CRM-системами и помогают не упускать сроки прохождения техобслуживания, замены масел и других операций. При этом система согласует дату и время посещения мастера с автовладельцем, проговаривает все необходимые детали визита.

Одной из немаловажных функций робота является помощь в период сезонного ажиотажа, когда водители массово меняют шины. Также, если компания оказывает услуги по страхованию, робот может своевременно позвонить клиенту, напомнив о необходимости продлить страховку за три-пять дней до ее окончания.

В целом, автомобильная сфера сегодня стремительно развивается и удивляет нас своими новшествами в области технического обслуживания автомобилей.

Авиакомпании и Отели: как улучшить обслуживание клиентов

Из-за особенностей туристической индустрии и различных часовых поясов, бронирование билетов и номеров в отелях может происходить в любое время суток. Однако контакт-центры, которые работают в режиме 24/7, обходятся дорого, что заставляет многие компании ограничиваться лишь 10-12 часами работы справочной службы. Такой подход может привести к потере большого количества потенциальных клиентов и негативным отзывам в Интернете за отсутствие клиентоориентировности.

В отличие от людей, роботы могут обрабатывать вопросы в любое время суток и быстро отвечать на стандартные запросы, подтверждать бронь, вносить изменения в бронирование и информировать об изменениях в расписании рейсов.

Кроме того, некоторые провайдеры IP-телефонии предлагают своим клиентам различные акции и специальные предложения, которые помогают экономить деньги при бронировании билетов и отелей. Эта информация часто размещается на сайтах провайдеров. Не упустите возможность экономить и следите за акциями!

Интернет-магазины

В автоматизированной системе продаж роботический обзвон клиентов имеет своё применение, особенно если необходимо подтверждение заказа. Не смотря на то, что процесс продаж отлично отлажен, в период распродаж и сезонных наплывов клиентов, помощь робота очень важна. Менеджеры не всегда могут справиться с большим объёмом работы в установленный срок, в то время как робот идеально подходит для выполнения таких задач. Кроме того, "искусственный телефонист" может напоминать клиентам о неоформленной корзине. Продавцы обычно предпочитают не звонить клиентам, которые остановились на последнем этапе покупки, полагая это бесполезным занятием и неэффективным расходом времени. Тем не менее, практика доказывает, что вежливое и правильное напоминание о забытом товаре может реально увеличить объём продаж, и это под силу голосовому роботу для интерактивных звонков.

Одна из проблем, с которой сталкиваются сотрудники контакт-центров, - рутина и усталость от однотипных задач. Задача обзвона более 10 000 человек в месяц, с сохранением их имен, времени записи и другой информации, может оказаться просто невыполнимой задачей. К тому же требуется подробный отчет с результатами разговора и подгрузкой всех аудиофайлов. Стандартный менеджер контакт-центра может совершать только 100-120 звонков со фиксацией результата за смену. С другой стороны, телефонный робот способен выполнить до 15 000 звонков в час и даже больше.

Телефонный робот может быть полезен в авиакомпаниях в случае задержки рейса. Задержка одного самолета может привести к цепочной реакции. Поэтому необходимо оперативно предупредить пассажиров о переносе вылета. Безусловно, голосовой робот справится с этой задачей легче и быстрее, обзванивая сотни пассажиров и давая им информацию о сроках задержки.

Телефонный робот может облегчить работу операторов call-центра, менеджеров отдела продаж, секретарей и диспетчеров, а также выполнить функции анкетирования клиентов. В крупных компаниях он может уменьшить нагрузку на отдел кадров, выполняя рутинные задачи, например, отвечая на вопросы о больничных листах, диктуя содержание заявлений и объясняя, где расположены фирменные бланки. Кроме того, телефонный робот может эффективно использоваться для информирования клиентов. Он может сообщать о доставке, графике работы склада и условиях выдачи товара.

Телеофонный робот может помочь в оптимизации затрат, снизив расходы на связь и работу операторов. К тому же, он повышает эффективность работы голосового канала и способен сохранять правильную эмоциональную окраску разговора сутки напролет.

Речевой робот работает безошибочно и с высокой продуктивностью, а современные модели для звонков трудно отличить от реального человека. Они эмоционально нейтральные и могут обеспечивать коммуникацию с сотнями клиентов в минуту. Кроме того, после завершения проекта автоматизированный сервис предоставит отчет в личном кабинете, а данные удобно выгружать, отправлять на почту или в CRM, адаптировать под форматы, принятые в компании. Загрузка данных и настройка системы занимают не более получаса, а стоимость минуты звонка обычно составляет от 1,5 рубля.

Где можно подключить телефонного робота

Сегодня на рынке услуг есть много решений, которые могут значительно облегчить работу справочной службы и отдела продаж. Как выбрать подходящего «виртуального сотрудника», расскажет директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании ОАО «МТТ» Сергей Маслов.

Сергей считает, что для получения наибольшей пользы бот должен иметь максимально широкий функционал. Так, голосовой робот VoiceBox компании МТТ способен обрабатывать входящие и исходящие звонки, проводить опросы, реактивировать и пополнять клиентскую базу. Более того, разработчики предлагают готовые скрипты для разных отраслей, которые легко адаптируются под нужды компании с помощью специального онлайн-конструктора.

Существенно также, чтобы была возможность максимально простой интеграции робота с CRM-системой, так как именно с базой данных и предстоит работать. Большие компании создают интерфейсы, которые можно легко настроить даже обычному пользователю ПК. Это позволяет быстро изменять сценарии работы, убирать и добавлять модули и задавать параметры в работе с базами данных.

В VoiceBox есть возможность использования как готовых скриптов, так и создания своих. С помощью голосового бота можно быстро понять, насколько эффективная та или иная стратегия коммуникации. Сервис также записывает разговоры в текстовом формате и строит путь клиента по сценарию. Это помогает быстро определить, на какой стадии клиент отказался от услуги или потребовал переключения на оператора, выявить проблемы и откорректировать сценарий работы.

Компания ОАО «МТТ» предлагает на рынке телекоммуникаций свои продукты с 1994 года. Качество продукции подтверждено международным стандартом ISO 2001-9001.

* Обращаем внимание, что данный материал не является публичной офертой, а наценки на услуги могут меняться со временем. Информация в статье актуальна на февраль 2022 года.

Фото: freepik.com